Hace varios años, en los inicios de Valor Percibido, me preparaba para participar en un foro y a última hora, los organizadores me pidieron que contara una breve historia de Valor Percibido donde pudiera describir su esencia.
No me considero buena escritora. Pero ante la premura, no lo pensé mucho y comencé a escribir. Creo que nunca antes escribir me había fluido tan rápidamente, y minutos más tarde tenía el texto que por muchos años ha estado en nuestro sitio web y que ahora les comparto de esta forma.
¿Por qué lo comparto de nuevo? Porque cuando narramos nuestra historia, entendemos nuestra esencia, y ese, es un gran paso para aquellos que buscan descubrir cómo diferenciarse. Todo aquello que nos hace únicos como personas y empresas es parte fundamental de la experiencia que vivirán nuestros clientes y las personas a nuestro alrededor.
“La experiencia que he reunido a lo largo de mi carrera profesional en distintos países y posiciones en roles de servicio al cliente, marketing, compras y desarrollo de producto, sumado a mi gusto y sensibilidad por la vida armoniosa, las artes, lo auténtico y los placeres que encierran una buena comida y una buena atmósfera, me han permitido entender de forma integral el mercado, las expectativas y necesidades del consumidor y cómo traducir esto en experiencias de cliente memorables que le permitan a las organizaciones y sus marcas diferenciarse y desarrollar nuevas ventajas competitivas.
Durante mi intercambio en Inglaterra tuve la oportunidad de trabajar en PRET A MANGER, una empresa donde pude conocer y entender muy de cerca el comportamiento del consumidor y ver desde adentro, cómo una empresa enfoca todos sus procesos 100% en el cliente (customer centricity). Ningún proceso tenía un objetivo distinto a brindar al cliente una experiencia memorable.
Allí fui entendiendo cómo todos los procesos estaban orquestados para brindar un servicio impecable y minuciosamente diseñado, actualizado, evaluado, y la gente entrenada día a día alrededor de este.
¿Cómo puede una empresa en la que trabajan tantas personas de tantos lugares del mundo y diversas culturas, entregar siempre el mismo servicio y hacer que cada punto de contacto sea impecable? ¡Pues claramente sí era posible! Se llama: diseño de servicio y gestión de la experiencia de cliente.
Volví a Colombia obsesionada con este tema, y después de trabajar en algunas empresas de la ciudad y seguir interactuando con clientes, proveedores, colegas y vivir y sufrir los procesos internos de las compañías, la razón por la cual existían, su impacto en la propuesta de valor y la experiencia que las empresas y sus marcas entregaban a sus clientes, vi la gran desalineación que existía entre estos.
En Colombia y Latinoamérica en general, somos muy atentos, pero tenemos mucho que aprender en términos de servicio. Ser amables y cálidos son contribuciones valiosas al servicio y la experiencia, pero cuando vi que a muchos los trasnocha más cumplir un proceso, llenar un formato o seguir un guión al pié de la letra y atender al mal llamado ‘cliente interno’, decidí que debía hacer algo por transformar el servicio.
Comencé a estructurar mi plan para llevar a las marcas de un proceso psicótico enfocado en la transacción, a volver a poner el cliente en el centro, entenderlo y diseñar servicios y modelos de negocio para literalmente “echarle los perros”, cautivarlo, enamorarlo y ayudarle a conseguir resultados haciendo su vida más fácil.
Juntando todas las piezas, puse en marcha Valor Percibido S.A.S., una empresa donde a partir de metodologías y herramientas tecnológicas propias, y con la ayuda de clientes, aliados y las marcas por supuesto, estamos #TransformandoElServicio para que sus clientes digan ¡Wow! Aquí hay Valor Percibido.
El mayor desafío es educar a las marcas en un tema que es (era) relativamente nuevo en Colombia y Latinoamérica y demostrar cómo pequeñas inversiones en diseño, medición, entrenamiento y gestión continua del servicio y la experiencia de cliente logra incrementar radicalmente sus ventas y además:
Nosotros queremos cambiar el mundo #TransformandoElServicio, queremos hacer del mundo un mejor lugar para vivir, un mundo donde se generen soluciones que faciliten la vida de las personas y se reduzca la fricción, pues todos en algún momento somos clientes, y como clientes, queremos que todo sea fácil, se disfrute más y podamos invertir menos tiempo en trámites y más tiempo en hacer lo que nos gusta, humanizando las relaciones en todos los sentidos y sobre todo, siendo más empáticos”.
En cambio, encontramos que las marcas que brindan “experiencias memorables”:
Eso soy y eso somos en Valor Percibido®.
Anímate a escribir una pequeña historia de tu vida donde se refleje tu esencia.
Marcela Pinedo A., Directora y Fundadora de Valor Percibido®.
