Medición y gestión de la experiencia del cliente y del colaborador
Gobernamos la experiencia como un sistema vivo de escucha, análisis y acción continua
Integramos métricas como el NPS dentro de un sistema más amplio de análisis y acompañamiento estratégico, asegurando que la información no se quede en reportes, sino que impulse mejoras en fidelización, desempeño organizacional y crecimiento sostenible.
Escucha
Voz del cliente (VoC | CX)
Un sistema continuo, estructurado y accionable para escuchar la experiencia real del cliente en cada interacción de la experiencia.
Integra feedback directo, señales comportamentales y métricas clave (NPS, CSAT y otras) para activar alertas, priorizar decisiones y cerrar el ciclo de mejora en tiempo real.
Un modelo de gobernanza de la experiencia que convierte cada interacción en aprendizaje estratégico.
Incluye nuestra tecnología Cemtrik®️ para gestión total de la experiencia y nuestro servicio de telemetría y observabilidad de la experiencia.
Voz del empleado (VoE | EX)
Un sistema continuo para entender lo que viven, sienten y necesitan tus colaboradores a lo largo de su journey organizacional.
Transformamos la voz interna en decisiones culturales, liderazgo consciente y mejoras operativas que fortalecen compromiso, desempeño y coherencia con la promesa de marca.
La experiencia del cliente comienza en la experiencia del colaborador.
Incluye nuestra tecnología Cemtrik®️ para gestión total de la experiencia y nuestro servicio de telemetría y observabilidad de la experiencia.
Telemetría y observabilidad de la experiencia
Diseñamos e implementamos sistemas integrados de medición y observabilidad que capturan, unifican y correlacionan múltiples fuentes de información en tiempo real.
Integra VoC, VoE, datos operativos, comportamiento digital y métricas de negocio para construir una visión sistémica de la experiencia, permitiendo comprender no solo qué ocurre, sino por qué ocurre y dónde intervenir.
Es la infraestructura estratégica que habilita el gobierno de la experiencia con evidencia, trazabilidad y capacidad de anticipación.
Evalúa
Estudios de satisfacción y experiencia
Investigaciones estructuradas —cuantitativas y cualitativas— diseñadas para responder preguntas estratégicas específicas.
Evalúan la satisfacción, la percepción de valor, la efectividad de la propuesta y los factores emocionales que determinan recomendación, recompra y lealtad.
Son estudios con hipótesis claras, diseño metodológico riguroso y análisis profundo para decisiones estratégicas.
Incluye informes en múltiples formatos multimedia y herramientas de profundización y análisis asistidas por IA.
Auditorías de servicio y experiencia con IA
Evaluaciones profundas y objetivas del servicio realmente entregado —no del declarado— mediante metodologías de cliente incógnito, análisis conversacional, análisis retrospectivo, revisión de interacciones y modelos de inteligencia artificial.
Identificamos brechas de coherencia, fricciones emocionales y oportunidades de mejora en cultura, procesos y comportamientos.
La auditoría revela la verdad operativa de tu experiencia.
Medición de cambio e impacto
Evaluación estructurada de la transformación generada por tus programas, estrategias y propuestas de valor.
Diseñamos modelos de impacto basados en marcos como teoría de cambio, modelos de causalidad práctica y SROI, integrando indicadores financieros, comportamentales, experienciales y sociales.
Más allá de ejecución o satisfacción, medimos contribución estratégica: qué cambió, cuánto cambió, por qué cambió y qué valor tangible e intangible se generó para clientes, colaboradores y ecosistema.
Evoluciona
Desarrollo de experiencia
Un modelo que integra medición continua (VoC/VoE), alineación estratégica e involucramiento operativo para asegurar que la experiencia evolucione de forma estructural y sostenida.
Más que medir o recomendar, actuamos como una extensión experta de la Dirección de Experiencia —o como habilitador estratégico cuando esta función no existe— participando en espacios de decisión, facilitando la alineación transversal y acompañando la implementación hasta que los cambios generan impacto real.
Convertimos la retroalimentación en prioridades claras, las prioridades en iniciativas estructuradas y las iniciativas en resultados sostenibles.
El modelo se adapta al nivel de madurez de tu organización: desde estructurar las bases del gobierno de experiencia hasta potenciar y sofisticar sistemas ya instalados.
Medición de desempeño centrada en el cliente
Modelo de evaluación del desempeño organizacional basado en el valor real que equipos y líderes generan en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio.
Conectamos indicadores operativos con impacto experiencial, promoviendo accountability basada en valor y no solo en cumplimiento de tareas.
El desempeño se mide por impacto, no por actividad.
Hablemos sobre tus retos de experiencia
Te ayudamos a convertir datos, interacciones y decisiones en valor sostenible.
Hablemos sobre tus retos de experiencia
Te ayudamos a convertir datos, interacciones y decisiones en valor sostenible.