“Voz del empleado” no es el nuevo nombre del “clima organizacional», ni “experiencia del empleado” es el nuevo nombre para “gestión humana”.
Así como no deberíamos decir que las inteligencias artificiales generativas como Chat GPT, son el nuevo nombre de los motores de búsqueda. Porque en realidad, son algo muy diferente y posiblemente, mucho más que eso.
Para entender mejor, debemos aclarar las diferencias entre un enfoque de Clima Organizacional respecto a un enfoque de Experiencia del Empleado o EX (Employee eXperience).
El Clima Organizacional se refiere a las percepciones compartidas que los miembros de una organización desarrollan en relación con las políticas, prácticas y procedimientos organizacionales, tanto formales como informales. Los estudios de clima organizacional suelen ser puntuales, generalmente se hacen cada año o cada dos años y consisten en la aplicación de una encuesta que contiene preguntas para indagar las opiniones de los empleados sobre diferentes atributos de la organización.
La información de los estudios de Clima Organizacional también se puede obtener con técnicas complementarias como entrevistas o grupos focales y sus resultados se expresan mediante dimensiones o variables que indican el estado de la comunicación, relaciones interpersonales, ambiente físico, desarrollo profesional y otras características de la organización que inciden en su cultura, desempeño y el bienestar de las personas.
Por su parte, la experiencia del empleado o colaborador, tiene como objeto de estudio todo -sí, todo- lo que vive una personas en su ciclo de vida con una empresa: Desde que descubre la empresa o una oportunidad y aplica a un proceso de selección, hasta que finalmente se desvincula o incluso, mientras continúe viviendo situaciones asociadas a esta posterior a su desvinculación.
De allí que los programas de Voz del Empleado (VoE) o voz del colaborador, y en general, los modelos de valoración de experiencia del empleado, se enfocan -o deberían enfocar- en escuchar y entender a profundidad al colaborador como individuo, sus deseos, expectativas y cómo cada interacción contribuye a su propósito y el de la organización, e incluso, los impactos que tienen en otros actores o grupos de interés durante todo su ciclo de vida en la organización (EX).
En consecuencia, un buen modelo de experiencia está en capacidad de entregar resultados accionables, trazables y continuos (día a día) sobre lo siguiente:
¿Y qué es una interacción? Una interacción es cualquier relación que vive un empleado con otra persona -empleado o no-, artefacto, tecnología, herramienta o medio físico o digital de la empresa. Por ejemplo:
Porque nos permite llevar todo el ciclo de vida de un empleado a “unidades mínimas” de análisis que inciden en cada conducta y resultado. De esta manera, se puede determinar con precisión qué es lo que causa o incide en diferentes fenómenos o situaciones de forma completamente objetiva.
Porque ya no se trata de “mis empleados” o los empleados de la Empresa ABC. Tampoco se trata de construir paquetes de servicios y beneficios con los que de alguna forma habrá algo para todos y de alguna forma todos estarán satisfechos y encontrarán razones para quedarse con nosotros.
Las personas cada vez quieren menos “genéricos” y quieren ser tratadas de forma diferenciada. Cada persona sentirá más conexión con la organización, en la medida que sepa y sienta que esta facilita su camino para desempeñarse en lo que desea, es escuchado, puede aportar, sus ideas y propuestas son tenidas en cuenta, evidencia crecimiento y progreso, y consigue sus objetivos. Muchas de esos elementos son particulares a cada persona y requieren más empatía, flexibilidad y apertura de la organización, que un portafolio de servicios y beneficios, entre otros esfuerzos, para asegurar un clima favorable y duradero.
Y entender exactamente lo que desea y vive cada persona y su incidencia en su desempeño y el de la organización, es el campo de estudio de la Experiencia del Colaborador (EX).
Derivado de todo lo que viven y sienten los colaboradores en cada interacción en su ciclo de vida con la organización, logramos entender a profundidad la experiencia que se está entregando y los impactos positivos y negativos que esta tiene en la organización, su desempeño, su reputación, su capacidad de atraer al talento objetivo y muchos otros factores de interés, de una manera integral y sistémica (causal).
Por otra parte, entender a profundidad los tipos de personas que forman parte de nuestra organización, sus condiciones, capacidades, preferencias, estilos, momentos de vida, razones por las que eligieron la organización y por qué prefieren o no la forma como se viven o hacen las cosas, es determinante para saber qué personas seguir atrayendo y cómo diseñar y entregarles la experiencia que realmente quieren vivir y que ayudarán a nuestros negocios a crecer y diferenciarse centrados en las personas -incluido el cliente-, de una forma objetiva y más efectiva que, entre otras, mejorará su reputación y posicionamiento como marca empleadora.
Por eso, cuando nos preguntan si un modelo de Experiencia del Empleado o Valoración de Experiencia del Empleado es la nueva forma de llamar los estudios de Clima Organizacional, les podemos decir con tranquilidad: “Son cosas diferentes que se complementan, pero con seguridad, el enfoque de experiencia y un programa de voz del empleado con la tecnología adecuada, como algunas que ya están disponibles, podrán sustituir los estudios de clima. Pero además, harán mucho más que eso”.
De forma general, algunas diferencias claves en cuanto a la naturaleza y el alcance de los enfoques de Clima Organizacional y Experiencia del Colaborador son:
| Clima organizacional | Experiencia del colaborador |
|---|---|
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Evalúa percepciones sobre diferentes atributos organizacionales. |
Hace énfasis en lo que viven y sienten los empleados a lo largo de su trayectoria o ciclo de vida en la empresa. |
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Se realiza en un momento puntual (cada año o cada dos años). |
Se realiza en un momento puntual (cada año o cada dos años). |
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La obtención de la información puede tomar varios minutos y posiblemente más de una hora en algunos casos. |
La obtención de la información puede tomar varios minutos y posiblemente más de una hora en algunos casos. |
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Las percepciones que se investigan corresponden a situaciones que pueden ser momentáneas o transitorias. |
Se identifican, analizan y mejoran todas las interacciones que ocurren a lo largo del ciclo de vida del colaborador de forma continua. |
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La indagación se realiza sobre momentos de verdad de la trayectoria del empleado por tanto se hace en forma continua y oportuna. |
El medio de recolección de las opiniones de los empleados es una encuesta en un momento específico. |
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Para obtener resultados categorizados se obtienen conclusiones para grupos ocupacionales por áreas u otras variables sociodemográficas. |
Se crean categorías de empleados de acuerdo con patrones de comportamiento de los diferentes colectivos de empleados: arquetipos. De esta manera se adaptan las intervenciones de acuerdo con ellos. |
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Usualmente es una indagación interna dirigida exclusivamente a los empleados sin considerar la interconexión con la gestión de la experiencia del cliente. |
Una estrategia de la experiencia del colaborador se potencia en su articulación con la experiencia del cliente. Es una estrategia que se trabaja de “afuera hacia adentro”. |
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Puede determinar variables generales de experiencia como la satisfacción de los colaboradores entre otras, pero no cuenta con los elementos para entender la experiencia a nivel detallado, sus causas raíz y análisis de arquetipos entre otros. |
Además de evidenciar los niveles de satisfacción, voluntad de permanencia o recomendación por persona, arquetipos y efectividad e impacto de cada interacción entre otros, también puede brindar respuesta a los elementos que son objeto de estudio en el Clima Organizacional con alto grado de detalles, precisión, continuidad y causalidad. |
Artículo escrito en colaboración por:
Lucero Celis Carvajal
Directora, Celis Gestores de Talento
Eduardo Quiroz
Gerente, Valor Percibido
