Y no está mal que sean caballos más veloces.
A veces, de manera casi inconsciente, utilizamos frases aceptadas en ciertos contextos por su sonoridad, aparente sentido lógico o porque simplemente se han convertido en axiomas sociales.
Una de esas frases y de las que más produce corto circuito en mi cabeza, es la atribuida a Henry Ford: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué quieren, hubieran pedido caballos más rápidos”.
¿Cómo un empresario exitoso, ícono de una era y ejemplo de innovación y desarrollo social, económico y empresarial podría haber dicho semejante barbaridad?
Motivada por la curiosidad, me puse a investigar sobre Henry Ford y su forma de entender el mercado. Ahora quiero compartir con ustedes uno de esos hallazgos, el cual uso con frecuencia en mis sesiones de estrategia, diseño y desarrollo de servicio y experiencia de cliente.
Sentí un alivio inmenso cuando descubrí que no hay evidencia que Henry Ford haya dicho esa frase. Y mayor fue el alivio cuando descubrí lo que realmente dijo:
“Construiré un carro para las mayorías, será lo suficientemente grande para la familia, pero lo suficientemente pequeño como para que una persona lo corra y cuide, será construido con los mejores materiales, por los mejores hombres que puedan ser contratados, con los diseños más simples que la ingeniería moderna puede idear, pero tendrá un precio tan bajo que ningún hombre que gane un buen salario será incapaz de poseer uno y disfrutar con su familia la bendición de horas de placer en los grandes espacios abiertos de Dios».
Todos sabemos del auge y relevancia de las “organizaciones con propósito” y “organizaciones centradas en el cliente”. Pues bien, al leer la verdadera frase y propósito de Henry Ford, podemos encontrar un ejemplo que para la época en que fue elaborado, es más que extraordinario e inspirador. De hecho, explica mucho de su éxito.
Ahora bien, volviendo al título de este artículo, quienes diseñamos servicio y ayudamos a las marcas a evaluar y evolucionar la experiencia de sus clientes, sabemos que difícilmente el cliente te entregará una ficha técnica con especificaciones para sus necesidades. El cliente manifestará sus deseos y expectativas, sus dolores y lo que quiere resolver. Es entonces tarea de la organización diseñar, con ayuda del cliente o público objetivo, el bien o servicio que resuelva esos deseos y expectativas.
Si miramos un negocio desde una óptica exclusivamente operativa, enfocada en producir, entregar y mantener productos de línea, y un cliente nos dice “no me siento cómodo con este producto”, podríamos pensar que el cliente en cuestión no sabe lo que quiere. Sin embargo, para una empresa que se centra en el cliente y busca entenderlo para brindarle soluciones y experiencias superiores, su manifestación de incomodidad, es oro puro.
El cliente sí sabe lo que quiere, pero no es su responsabilidad inventar la solución. Jeff Bezos dice: “Customer obsession is not just listening to customers. Customer obsession is also inventing on their behalf. Because it’s not their job to invent for themselves”. Así que si no entendemos lo que el cliente nos está diciendo, o no lo escuchamos para poder entenderlo, estamos tirando a la basura la guía que ayudará a nuestro negocio a diferenciarse y crecer.
Por eso es tan importante que una marca escuche y valore continuamente la experiencia que vive su cliente en cada interacción con sus productos (bienes y servicios), analice con ojos de inventor, diseñador y emprendedor cada una de estas señales, investigue sus dolores, deseos y expectativas, y produzca las soluciones que los resuelvan con una propuesta de valor relevante y mínimas fricciones.
Por ejemplo, ahora en época de pandemia, qué tal “un internet más rápido”, “un internet más estable”, “que mi hija pueda seguir aprendiendo y divirtiéndose en casa de manera (bio)segura mientras yo asisto a cientos de reuniones virtuales sabiendo que no me van a interrumpir”… ¿Aún creemos que el cliente no sabe lo que quiere o no hemos asumido el reto de entenderlo?
Cuando vuelvan a escuchar que Henry Ford dijo “Si hubiera preguntado a mis clientes qué quieren, hubieran pedido caballos más rápidos”, por favor aclaren esta injusticia histórica y ayuden a mejorar sus propias experiencias como lectores o participantes de algún evento, y si insisten en que los clientes no saben lo que quieren, posiblemente estén en el lugar o época incorrecta.
Marcela Pinedo Arango
Fundadora y Directora de Experiencia de Cliente de Valor Percibido
