La experiencia del cliente o customer experience es todo lo que vive un cliente alrededor de la marca, incluso antes y después de relacionarse con ella.
La mayoría de los clientes antes de comprar un producto o solicitar un servicio ya han sido influenciados positiva o negativamente por las experiencias de otros clientes, por ello entender y gestionar la experiencia le podrá ahorrar muchos dolores de cabeza y traer múltiples beneficios en costos de retención y adquisición. Bien lo explica Forrester Research, “la fidelización del cliente es una gran ventaja, ya que la adquisición de nuevos clientes puede costarle al negocio hasta cinco veces más que conservarlos”.
No se asuste. Bajo una primera mirada customer experience o experiencia del cliente puede parecer un nuevo término para referirse a la atención, o todo lo contrario, volver cada interacción con el cliente un “show inolvidable”. Pero no es así, es un tema profundo, y por ello propongo tres claves que le ayudarán a entender mejor este tema.
Conocer al cliente no es simplemente saber dónde vive o qué edad tiene, esto va mucho más allá de una descripción sociodemográfica.
Para conocer realmente a nuestros clientes y lograr una experiencia memorable es necesario conocer lo que busca, vive, siente y valora el cliente en cada punto de contacto con la marca, generando datos e información que sirven como insumo para diseñar y gestionar un servicio que le haga decir al cliente “¡wow!, estaban pensando en mí”.
Si bien la amabilidad es un factor importante para la relación con los clientes, no lo es todo. Amable puede ser cualquiera, sin embargo, no cualquiera puede brindar un servicio que además de satisfacer las necesidades de sus clientes, resuelva los deseos, expectativas o necesidades que a veces no son explícitos o conscientes.
Para lograr una experiencia memorable es necesario tener un propósito claro como negocio y un profundo conocimiento del cliente que nos permita entender cómo ayudarle a conseguir sus objetivos, entender cómo desearía lograrlos y reducir las fricciones en las interacciones que debe vivir para conseguirlo, haciéndole así la vida más fácil.
Además hay que tener en cuenta que el resultado de las experiencias tienen un fuerte peso en las decisiones futuras, como lo afirma Harris Interactive, “el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar un precio superior si les garantizaran un mejor servicio, y en cambio el 89% de los clientes que cambiaron de marca para irse a la competencia, lo hicieron principalmente debido al mal servicio proporcionado”.
Una experiencia memorable genera una conexión fuerte con el cliente, lo que le lleva al desarrollo de relaciones, más que a transacciones, ya que en la marca encuentra algo único, a veces indescriptible, habilitando que la marca se diferencie y crezca.
Hay que tener en cuenta que los resultados del diseño del servicio y de la gestión de la experiencia del cliente, si bien no son inmediatos, sí son rápidos y evidentes, en promedio los clientes de Valor Percibido, durante el primer año de un programa de gestión de la experiencia, aumentan en un 10% sus ventas solamente de cuenta del servicio.
Si bien es un tema amplio y el excesivo uso que se ha hecho de la palabra “experiencia” puede desviarnos de lo que en realidad es, la Gestión de la Experiencia de Cliente – CEM – (Customer Experience Management) no es otra cosa que garantizar el éxito de su cliente y asegurarnos que consigue lo que realmente desea o necesita de manera efectiva y consistente. Por eso, Customer Experience es más que un término que está de moda.
Si aún no tiene un programa o proceso CEM estructurado, puede empezar midiendo lo que busca, vive, siente y valora su cliente en cada interacción y luego hacer un plan CEM para hacerle la vida más fácil.
Las acciones derivadas del entendimiento del cliente, deberán conducir a un mejor servicio, a una mejor experiencia y a afianzar relaciones de largo plazo que le permitan obtener mayores ingresos, lealtad, recomendación y un crecimiento sostenible. Para que todos puedan decir Aquí hay Valor Percibido.
