Cliente Incógnito – Mystery Shopping

Medición integral con los ojos de un cliente real.

Conozca lo que vive, siente y valora su cliente en el 100% de las interacciones con su marca, cómo entregar una experiencia superior e incrementar conversión, lealtad y recomendación.

Vivimos y valoramos el 100% de las interacciones de la experiencia de su marca con clientes reales u objetivo y locales a cada región del territorio a evaluar. Entregamos vídeo o audio de toda la experiencia vivida y reportes en línea y alertas a través de nuestras plataformas tecnológicas.

Cada medición evalúa indicadores estándar como experiencia integral (CXS), lealtad y recomendación (NPS), esfuerzo (CES) y satisfacción (CSAT). También entrega insights del cliente y se complementa con un análisis técnico y recomendaciones de nuestro equipo, asistido por nuestra tecnología de inteligencia de experiencia de cliente (CXI).

Nuestras evaluaciones incluyen además: evaluación de la atención, habilidades comerciales, proactividad, calidad de servicio, seguridad, instalaciones generales, comunicación, capacidad de cierre o capacidad resolutiva, tiempos de atención, disponibilidad de productos o servicios, conocimiento del producto o servicio, precios, tasas u otros aspectos económicos del servicio, presentación de alternativas y sustitutos, actitud del equipo de trabajo, manejo de situaciones difíciles y cumplimiento de políticas y protocolos entre otras que se personalizan para cada cliente, marca y servicio.



Análisis multidimensional

Cada medición evalúa diferentes dimensiones de la experiencia:

  • Producto o servicio.
  • Canales.
  • Personas (actitud y competencias).
  • Procesos y tecnología.
  • Emociones.
  • Interfaces y artefactos.
  • Esfuerzo y fricción.
  • Riesgos.
  • Información y comunicación.
personas mystery shopper

Aplicaciones

Una medición con mystery shopper puede ser empleada entre otras en:

  • Evaluación integral del servicio y la experiencia en canales físicos, remotos y digitales.
  • Paciente trazador.
  • Benchmarking.
  • Tracking, inspecciones y chequeos.
  • Investigación.
  • Diseño y desarrollo de servicio y experiencia de cliente.
  • Validación de productos y modelos de negocio o servicio.

Todos nuestros procesos de medición están soportados en CEMSystem® (Customer Experience Management System) y Cemtrik® (People Centric Customer Experience Management), dos plataformas en la nube y propias de Valor Percibido que nos permite modelar y evaluar servicios y experiencias de todo tipo y entregar resultados accionables de alto impacto. Así mismo, monitorear su experiencia y consultar resultados, reportes, videos, alertas, voz del cliente y otras funcionalidades en línea y tiempo real desde cualquier tipo de dispositivo.

¡Amo este mystery shopping! El impacto se ve de una.

Naomi Torres, Gerente de Retail Club Atlético Nacional

Nuestro mystery shopping no califica percepciones o valoraciones que pueden ser subjetivas. En cambio, nuestro motor SIIDEC genera un modelo con todas las posibles interacciones, el cual es entrenado con lo que vive el cliente según la marca, tipo de servicio, protocolos, estrategias comerciales y otros datos de contexto. Este se convierte en un modelo estándar que es evolucionado continuamente y nuestra tecnología facilita el análisis para entregar resultados accionables.

Este servicio es usado por marcas en sectores como: salud, retail, horeca, servicios financieros, transporte y terminales, parques y clubes deportivos, e-commerce, inmobiliario y automotriz entre otros.

Nos encantaría escuchar tu proyecto.

¡Hablemos Ahora!