Salud: Clínica de alta complejidad transforma su servicio y mejora resultados

Clínica más importante de la región donde tiene presencia, presta siete servicios diferentes. Pasando por urgencias, cirugía e internación entre otros.

Con el apoyo de Valor Percibido, decide transformar el servicio con un enfoque centrado en el paciente y sus familias. Se implementa un programa de Desarrollo de Experiencia del Paciente, mediante un proceso de 6 ciclos o sprints para transformar su servicio.

Mediante retos de diseño como “los pacientes siempre pueden solicitar una cita, saben en qué estado está su solicitud y reciben la orientación que necesitan”, se han co-creado e implementado soluciones que han incrementado la capacidad de respuesta y atención a pacientes (usuarios) facilitando mejores negociaciones con EPSs y alianzas con otras IPSs.

Adicionalmente y de manera sistemática, se vienen presentando mejoras sustanciales en los indicadores de servicio y experiencia CSAT, CXS, CES y NPS que se obtienen con múltiples técnicas como paciente incógnito trazador, valoración de la experiencia, PQRSF y encuestas de satisfacción. Adicionalmente, incrementó 23% servicios ambulatorios y 78% en hospitalarios en 10 meses.